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CRM与ERP的区别和联系

 

从概念角度来看,CRMERP似乎并没有什么关系,但事实并非如此,它们是有着密不可分的关系,那么,到底CRMERP的关系是什么呢?这里,将根据相关数据分析,从管理理念和应用系统的设计角度这两个方面探讨CRMERP之间的关系与区别。

  

CRM系统设计以客户关系的发展、维持为目标,主要用户是企业中与客户直接接触的员工,如销售、服务、市场营销人员等。  

ERP的设计主要针对生产、物流和财务领域,实现其中各个环节的流程优化和自动化,而对与客户有关的企业经营活动,比如在销售、服务和营销活动方面,传统的ERP系统却无法提供一个有效的整合手段。在典型的ERP系统中,围绕客户的信息分散在不同的模块中,并且一般的ERP系统中主要以对客户交易信息的记录为主,对同客户交互的各种活动没有实时管理。这种客户信息的不通基本上每天都在发生,电话从一个部门转到另一个部门,问题是公司里谁也没有办法对整个客户的情况有一个完全的了解,公司越大,功能划分越细,这个客户信息就有更多的载体断点(Media Break),整个信息链无法有效存储和表示。

 

         首先,就管理理念上而言,CRM的主要目的是以客户关系的建立、发展和维持。而ERP则是将企业内部资源的计划以及控制能力提升,注重的是在满足客户、及时交货的同时将各个方面的成本最大限度地降低,对客户的服务质量通过提高内部运转效率来提升,是以效率为中心的。在关注对象上,CRMERP有着根本上的区别,相比于企业级的内部资源计划ERP,市场与客户才是CRM更多的关注。因此,CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,企业的市场营销、销售以及是服务部门,包括管理整个客户生命周期的各个阶段是CRM所主要针对的,并为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。换言之,ERP倘若是企业级的全面管理应用的话,那么,ERP的最前端就是CRM,其作用范围已延伸至ERP以往力所不能及的地方。

 

         其次,站在应用系统的设计角度来看,ERP的主要业务流程相对比较固定,而绝大多数的CRM业务流程则较为灵活。CRM的体系设计以客户关系发展与维系为目标,系统主要是以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析以及是预测等等。而ERP系统则是一个事务处理系统,强调准确记录企业各项资源的轨迹,包括人、财和物等,无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块,使企业的自动化能力得以实现,使人力需求与差错大幅降低,从而实现效率的不断提升。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        因此,这两个系统在本质上并不冲突而且还有很多联系,因此,企业需要选择信息化的产品的时候,需要根据自己的需求来选择。并不是说你已有了ERP,就不在需要CRM了。但是,从长远的角度来看,企业内部的管理软件在概念上已经逐步模糊了,比如CRM里也有很多ERP的东西,而ERP也有很多CRM的东西。并且管理软件应该根据企业的管理模式来进行设计,而企业也应该根据自己的需求来进行取舍,而不必纠缠于CRMERP的概念上。

 从应用设计来看,ERP系统是一个事务处理系统,强调准确记录企业人、财、物各项资源的运行轨迹,无缝集成企业生产、物流、财务等管理模块,为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面。   

        从核心上来看,这两个概念是不一样的,CRM更关注于对销售的过程的管理,期间也会设计到很多内部资源的管理,比如人力资源,进销存,财务管理等。而ERP则更注重于内部的资源管理,比如数据的流通,人力资源,财务等。

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